Vera Rensink over voice bij bol.com

Het SMART congres van 2021 heeft als thema ‘Use your voice to grow’. Verschillende sprekers zullen ons meenemen in de onderwerpen voice in marketing en research, user experience en het ontgrendelen van jouw growth hacking mindset. Vera Rensink van bol.com is één van de sprekers. Zij zal spreken over de ontwikkelingen van hun nieuwe voice applicatie. SMART geeft jullie alvast een teaser.

Vera Rensink is Lead Strategy & Business Development bij bol.com en sinds 2018 betrokken bij de ontwikkeling van de bol.com Voice propositie.

Jullie beschikken sinds 2018 over een voice applicatie via de Google Assistent. Wat zijn momenteel de mogelijkheden?
"Er zijn verschillende toepassingen mogelijk op dit moment. Zo kun je de dagaanbieding van bol.com opvragen, op zoek gaan naar cadeautjes en checken wat de status van je bestelling is. Daarnaast kun je producten zoeken en prijzen checken via de voice app. Momenteel kan je nog niet direct bestellen, maar het is wel mogelijk om producten die je hebt gevonden op je verlanglijstje te plaatsen. Wanneer spraaktechnologie wat gangbaarder wordt, zou het wel kunnen dat we stappen gaan zetten richting het doen van bestellingen via voice."

Hoe belangrijk is het zien van producten voordat je een bestelling plaatst?
Met name voor wat grotere aankopen denken we dat dit een rol speelt. Wanneer je een laptop zoekt zijn er meer specificaties of filters van toepassing en wil je meer informatie tot je beschikking hebben dan wanneer je een meer alledaags product koopt, zoals shampoo. Via voice kun je minder informatie tegelijkertijd delen omdat mensen het dan niet meer goed kunnen volgen. Daarom geven we via de smart speaker een kort antwoord op gestelde vragen. Als je meer informatie wilt, dan kunnen we de gevonden resultaten naar je telefoon sturen. Op je telefoon kun je de producten wat beter bekijken of doorklikken naar de bol.com app of website voor alle details.

Wat hebben jullie geleerd over hoe mensen zoeken via dit nieuwe kanaal?
We zien dat mensen via voice vrijer zijn in hun teksten en vraagstellingen. Je zal minder steekwoorden gaan gebruiken en meer daadwerkelijke zinnen maken. Om dit te begrijpen doen we gebruikersonderzoek met prototypes van toepassingen die we live willen gaan zetten. Voor het zoeken naar producten vroegen we bijv. aan mensen “stel je wil een paraplu zoeken, hoe zou je te werk gaan?” Zo ontdekken we hoe mensen dit vragen en misschien nog belangrijker, wat voor antwoord ze verwachten. Hiervoor maken we een aantal varianten van antwoorden en toetsen we welke variant het beste werkt. Op die manier proberen we te zorgen dat we uiteindelijk een zo goed mogelijk antwoord geven op vragen die via voice gesteld worden. 

Hoe kijken jullie vanuit bol.com aan tegen het nieuwe voice kanaal?
We zijn vooral aan de slag gegaan met voice om van dit nieuwe kanaal en van deze nieuwe interactiemethode te kunnen gaan leren. Hoe maak je goede gesprekken via voice? Wat zijn de behoeftes van klanten? Dat leer je vooral door er mee aan de slag te gaan! Op dit moment staat voice in Nederland nog redelijk in de kinderschoenen, maar we willen wel binnen bol.com de kennis opbouwen om dit kanaal goed in te kunnen gaan zetten als de adoptie van voice in Nederland toeneemt.

Naast bol.com zijn andere bevestigde namen op het SMART congres 2021 DirectResearch, Ruigrok NetPanel, Milkshake Research en Growth Tribe. Meld je hier gratis aan.